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Descubre el verdadero significado de TMO y su importancia en las organizaciones

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Qué es el TMO

El TMO (tiempo medio de conversación) es un índice importante en la evaluación de rendimiento de un centro de llamadas. Se refiere al tiempo promedio que un cliente pasa en contacto con un agente durante una llamada. El TMO, no solo tiene en cuenta el tiempo de conversación, sino también cualquier tiempo utilizado para retener al cliente, demoras o acciones de seguimiento para atender sus necesidades.

Un TMO más corto indica que los agentes están resolviendo los problemas de manera rápida y eficiente, lo que se traduce en una mayor satisfacción del cliente y una mayor productividad para el centro de llamadas. Por otro lado, un TMO más largo puede apuntar a problemas de capacitación o insuficiencias en las herramientas de software.

Al evaluar el TMO, los gerentes pueden identificar tendencias y patrones, y tomar medidas para mejorar el rendimiento de los agentes y la satisfacción del cliente. No obstante, reducir el TMO no siempre es la mejor solución, ya que es esencial encontrar un equilibrio entre un TMO corto y una atención al cliente de calidad. Por lo tanto, es crucial supervisar otras métricas como la satisfacción del cliente (a través de indicadores como el NPS o el CSAT) y la tasa de solución en primera instancia (FCR) para garantizar un servicio de calidad.

La relevancia de evaluar el tiempo medio de espera

Evaluar el AHT en momentos importantes es esencial para cualquier empresa. Ya sea al actualizar sistemas o procesos, al automatizar flujos de trabajo o durante revisiones periódicas, es crucial identificar tareas que consumen demasiado tiempo para los representantes.

Esto facilita la identificación y eliminación de cuellos de botella en el proceso, mejorando así la eficiencia de la organización.

La medición del tiempo promedio de manejo permite a las empresas detectar áreas ineficientes en su flujo de trabajo y desarrollar estrategias efectivas para mejorar su desempeño.

Además, optimizar el TMO (tiempo promedio de manejo) puede traer varias ventajas para el equipo de soporte de un centro de llamadas o contacto. Algunas de ellas son las siguientes:

  • Acortar el tiempo de cada llamada puede tener un impacto significativo en la reducción de costes.
  • Al disminuir las ineficiencias y el tiempo perdido en una organización, se pueden reducir los costes generales, como los de mano de obra y horas extras.
  • Un TMO optimizado también mejora la satisfacción del cliente al reducir el tiempo de espera y mejorar la resolución de problemas en cada llamada.
  • El equipo de soporte puede atender a más clientes en menos tiempo gracias a un TMO eficiente, lo que aumenta la productividad y mejora la calidad del servicio.

Un análisis sobre la función y utilidad de la TMO

La incorporación de la oficina de gestión TMO no solo garantiza la excelencia del software, sino también una utilización óptima de los recursos y una distribución apropiada de las pruebas y otras actividades de verificación. Esto, a su vez, incrementa la rentabilidad de estas actividades y claramente agiliza el lanzamiento al mercado, evitando las idas y venidas que un mal manejo del software conlleva. Además, resulta crucial la eliminación de los errores en nuestros programas ya en producción, los cuales pueden generar enormes pérdidas económicas y/o afectar nuestra posición de liderazgo en el mercado.

Fundamentos esenciales de la TMO

Concepto esencial: La finalidad principal de una TMO es establecer una estructura sólida para garantizar la sostenibilidad, optimización y mejora en todas las actividades del Gobierno de nuestro Negocio.

Una TMO se centra en alcanzar objetivos importantes que son fundamentales para su buen funcionamiento. Es esencial establecer una base sólida que permita mantener un nivel de sostenibilidad para asegurar que el Negocio puede continuar funcionando a largo plazo.

Además, una TMO también persigue optimizar los procesos y actividades de Gobierno, lo que resulta en una mejora continua del rendimiento y resultados del Negocio.

Resumen: La TMO se dedica a lograr objetivos importantes que garantizan la sostenibilidad y la mejora continua en todas las actividades del Gobierno de nuestro Negocio, proporcionando una base sólida para su éxito a largo plazo.

Operativa de la TMO

La TMO iniciará su trabajo realizando una evaluación exhaustiva de los procedimientos y prácticas utilizados en la organización. Su objetivo será mejorar la eficacia de la estrategia de pruebas existente.

Luego, se encargará de diseñar un sistema de seguimiento y control del cumplimiento de la política de pruebas, mediante la definición de KPIs, Quality Gates y roles y responsabilidades. La TMO realizará un seguimiento constante a través de un Cuadro de Mando, no solo para garantizar el cumplimiento de las políticas de pruebas, sino también para detectar posibles riesgos y encontrar soluciones efectivas.

En tercer lugar, la TMO desarrollará modelos de estimación y productividad mediante el análisis de código y la realización de pruebas piloto. De esta manera, podrán identificar posibles errores ocultos antes de que las aplicaciones se pongan en producción, y continuarán evaluando su rendimiento incluso después, siempre siguiendo una metodología adecuada.

Mejorando la eficiencia del TMO Estrategias de optimización

Los gerentes de soporte pueden tomar medidas para disminuir el tiempo promedio de manejo (AHT) en un call center. Esto se puede lograr siguiendo ciertos pasos, como ofrecer a los representantes las capacitaciones necesarias en herramientas de administración de relaciones con clientes, software de chat en vivo y políticas de la compañía, entre otros aspectos importantes. Además, el uso de guiones y simulaciones de conversaciones grabadas puede contribuir a una mejor interacción con los clientes y una resolución efectiva de problemas. Esto, a su vez, mejora la experiencia del cliente y aumenta la eficiencia del equipo de atención al cliente.

Al reducir el tiempo máximo de retención (TMO), es vital asegurar una conexión rápida entre el cliente y el representante correspondiente. Un centro de contacto que ofrece múltiples canales de comunicación facilita la interacción en todos los puntos de contacto, evitando trasferencias innecesarias y reduciendo el tiempo de las llamadas. También es esencial tener procesos de enrutamiento claros, ya que esto mejora tanto el AHT como la experiencia del cliente. Un sistema de árbol telefónico o IVR bien diseñado permite a los clientes seleccionar al agente con el que necesitan hablar, conectándolos directamente desde la primera llamada.

Comprendiendo la Duración Promedio de Manejo DPM en un centro de llamadas

El Tiempo Medio Operativo (TMO), también conocido como Average Handle Time (AHT), es una medida fundamental en un Call Center que representa la duración promedio de una transacción realizada por un agente.

Esta medida abarca todos los aspectos de la transacción, incluyendo el inicio de la llamada, el tiempo de espera, la conversación y el After Call Work (ACW), que es el tiempo que se requiere después de finalizar la llamada para resolverla satisfactoriamente.

El TMO o AHT es una variable determinante en la planificación del personal en un Call Center. También permite evaluar la eficiencia en general del centro y medir la productividad individual de cada operador, además de analizar el nivel de satisfacción de los clientes.

Optimizando el Tiempo Medio de Atención Definición de una Referencia de Calidad

El AHT (Average Handling Time) es un indicador que depende tanto de la estrategia de satisfacción al cliente de la empresa como de la calidad de sus productos y servicios. Su control tiene como propósito:

* Evaluar la eficiencia de un centro de llamadas.

* Identificar posibles áreas de mejora.

* Medir el tiempo promedio utilizado para atender una llamada.

Sin embargo, una menor AHT no siempre es sinónimo de un mejor rendimiento en un centro de llamadas. Es crucial que los agentes no presionen a los clientes a finalizar la llamada rápidamente en pro de disminuir el AHT. El tiempo de atención no debe ser excesivamente largo, pero sí lo suficiente para brindar la asistencia necesaria al cliente.

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